2021年3月～4月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
３月～４月は、CXとEXについて、ホットに議論いたしました。 CX（Customer Experience）について CXを測定する方法について、議論しました。海外のレポートでは、やはり、NPSやCustomer Sat …
2021年1月～2月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
新年第一回目として、本年研究していきたいテーマについて、議論しました。昨年に引き続き、コンタクトセンターにおけるSNS対応、スムーズな本人確認方法、セキュリティーリスクについても取り上げます。 2021年の討議テーマ（案 …
2020年10月～12月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
あけましておめでとうございます。 本年もどうぞよろしくお願い致します。 新型コロナウィルス感染症は、まだ収まることなく、我々の生活に影響を与えております。この次世代WGも以前のようにどこかの場所で皆さんとお会いして議論で …
2020年8月～9月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
この期間もZoomによるオンライン定例会となりました。対面によるミーティングとは異なり、途中参加や途中退出がしやすいため、より多くの皆様に参加頂いています。 センター内での3密防止策 新型コロナ感染症対策のため、センター …
2020年6月～7月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
緊急事態宣言が明けてから、飲食店や学校などが始業し、その影響なのか、感染者の増加が見られます。コンタクトセンターでは、環境や設備によっては3密への防止に限界があります。エッセンシャルワーカーでもあるオペレーターをはじめと …
2020年4月～5月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
2020年4月～5月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート 緊急事態宣言下のコンタクトセンター 新型コロナウイルスが世界中に広がり、日本でも緊急事態宣言が発令されました。コンタクトセンターでは、３密を防ぐための在 …
2020年1月～3月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
2020年1月～3月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート 感情解析ツールによるパーソナリティー診断 ソーシャルスタイル分析は、いろいろなところで行われているようですが、COCでも感情解析ツールを活用してパーソナ …
2019年11月～12月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
2019年11月～12月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート おもてなしフェスティバルが無事終了 皆様のご協力を以って、11月1日に「おもてなしフェスティバル2019」が無事に終わりました。今年は、おもてなしR …
2019年9月～10月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
2019年9月～10月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート パーソナリティー分析の深堀 ソーシャルスタイル理論に代表されるパーソナリティー理論が、コンタクトセンターのオペレーション・マネージメントに使われるよう …
2019年7月～8月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
2019年7月～8月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート 新テーマ：おもてなしの定義 「顧客が求めていることを、求められる前に察して、提供しようと努力することで、顧客の期待を超えるサービスを提供すること」と定義 …