次世代WG | コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）

2019年11月～12月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

2019年11月～12月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポートおもてなしフェスティバルが無事終了皆様のご協力を以って、11月1日に「おもてなしフェスティバル2019」が無事に終わりました。今年は、おもてなしR …

2019年9月～10月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポートパーソナリティー分析の深堀ソーシャルスタイル理論に代表されるパーソナリティー理論が、コンタクトセンターのオペレーション・マネージメントに使われるよう …

2019年7月～8月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート新テーマ：おもてなしの定義「顧客が求めていることを、求められる前に察して、提供しようと努力することで、顧客の期待を超えるサービスを提供すること」と定義 …

2019年5月～6月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポートコミュニケーター高齢化への対応 2019年5月最初、年号も「令和」に変わっての「次世代ビジネスモデル検討WG定例会議」は、まさに次世代を占う高齢化社会に …

良いIVRとは今回は、「良いIVRとは何か」について議論しました。IVRの主な導入目的は、業務効率化ですが、架電者の目的にあった選択肢になっている必要があります。選択肢が多すぎたり、分かりにくい言葉が使われていたりする …

今年も、おもてなしの定量化やおもてなしの実現に関わる研究を続けています。年初に参加者より希望のあった研究テーマは、次の通りです。お客様のタイプ分け、コミュニケーターのタイプ分けの手法 BtoB向けのおもてなしの研究、B …

今回は、2018年11月2日に行われた「おもてなしフェスティバル2018」を振り返りました。会場でのアンケートの集計結果の共有とともに、エントリー企業5社に訪問して、意見交換しました。他社のリアルな音声を聞ける機会と …

これまで同様に、ノンボイス・コミュニケーションに関する議論い加え、「おもてなしに影響するキーワード」について議論致しました。ノンボイスの取組み引き続きチャットにスポットを当てて、議論しました。チャットの良いところと課 …

AIに学習させることの重要性おもてなし度測定システムでは、良い応対が出来たコールと、普通の応対のコールを機械学習させています。約50件の良い応対が出来たコールを10万回学習させて、モデルを作りました。ここに至るまでには …

感情分析によるおもてなし度感情分析ツールを活用した「おもてなし度」の研究が続いています。機械学習による診断は、成果が見えてきました。100件のコールを無作為に抽出し、診断システムで「おもてなし度が高い」と診断されたコー …