2024年1月～2月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

Zoomにて第227～229回の計3回開催しました。
本年も次世代コンタクトセンターの研究をユーザー企業と一緒に取り組んでまいります。

 

【おもてなし度の測定に向けて】
感情解析データを活用したNPSの類推

引き続き、感情解析データからNPSを類推（自動計算）するモジュールを開発しております。
当初の予定より、遅れています。

【2024年の研究テーマ】

2024年に新たに研究したいテーマとして挙がった例です。
・チャット、チャットボットを活用したおもてなしとは　
・カスハラ対策
・ユーザー・コミュニティー
・マルチチャネル対応のあり方・どのチャネル体制が良いのか、OPのマルチチャネル・スキル
・入電前の“前処理”（例：FAQやチャットボットへの誘導）と、顧客満足とのバランス
・OP指名の効果（お客様本位のOP選定）、有料化
・コンシェルジュ・サービス（例：複数のサービスを一次受けする）
・人材採用難への対応
・クラウド化かオンプレ回帰か
・LTVとオペレータ対応品質の関係性
・カスタマーサービス向上のためのデータ利用
・オペレータのリテンション、EX向上、燃え尽き対策　など。
次世代WGとして、適宜、取り上げていきます。

Customer Experience

・AIを活用して顧客体験をフリクションレスに。
・2024年に市場調査を最大限に活用し、顧客とのつながりを育む5つの方法　など
優れたカスタマー・エクスペリエンス（CX）は企業の業績を向上させますが、CXが悪ければ主要な指標に悪影響を与えます。顧客に対するパーソナライゼージョンは、顧客によって期待する内容が異なるため、人間が取り組んでも難しいですが、これをデジタルのみで行うとなると更にハードルが高くなりますね。

生成AIの活用

・生成AIがアメリカ人のオンラインショッピング体験をどう変えるか
・「生成AI」導入、安易な意思決定は禁物　実はコストが高くつくケースとは　など
流行りにのって生成AIに飛びつきがちですが、時と場合によっては伝統的な識別的AIの方が優れていることがあります。状況に応じて使い分けることが必要ですね。

COCでは、様々な文献をもとに勉強会を行っています。
興味のある方は、お気軽に事務局までお声掛け下さい。