おもてなしフェスティバル


おもてなしが出来たと診断されたコミュニケーターを表彰し、
その応対内容の共有と解説を行うコンタクトセンター業界のイベント
おもてなしフェスティバル

コンタクトセンターで働く方々の地位向上を目指す業界唯一のNPO法人「おもてなしコンソーシアム」が主催する応対品質が優れた実際の音声を聴いて学び合うイベントです。

▶︎　過去の受賞者及びレポート

おもてなしフェスティバルの特徴

おもてなしフェスティバルでは、エントリー企業による電話応対内容をCOC審査員が診断し、おもてなしが出来たと診断されたコミュニケーターの表彰を当日行い、その応対内容の共有と解説を行います。また、講演やディスカッションの場もあります。

おもてなしフェスティバルにエントリーすると・・・

 

  • おもてなしが出来たコールと診断されるとコミュニケーターのモチベーションが上がります。
  • 自社の応対品質について、個別にフィードバックが得られ、今後の業務向上に役立ちます。
  • 良い応対をしている他社の音声が聴けるため、応対品質向上のための気付きが得られます。
  • コンタクトセンターの応対に関する最新状況を得ることができます。
  • 業種・業態の異なるコンタクトセンター業界内外の交流が図れます。

開催日までのスケジュール

おもてなしフェスティバルのエントリーや一般参加受付等の流れは以下となります。

    • エントリー
      受付開始
      5月上旬
    • プレイベント
      開催
      6月
    • エントリー
      受付終了
      10月06日（金）
    • 　審査　
    • おもてなし
      フェスティバル
      （審査発表）
      11月2日

    • エントリーの項目について

    １．応募可能な企業
    ・コンタクトセンター業務を行っている企業であれば、コンタクトセンターの規模、委託など運営形態は問いません。

    ２．対象となる音声
    ・原則として、インバウンドコールで、コミュニケーターによる良い応対が出来ていると思われる1年以内の音声

    ３．審査基準
    COCがおもてなしの定義としている「顧客が求めていることを自ら引き出して、提供しようと努力した結果、顧客との会話に変化や余韻が残った事象」を満たすものであれば、表彰される数に制限はありません。

    ４．注意事項

    1. 応募は1社2本までとし、音声ファイルの個人情報のマスキング処理は、応募企業にてお願いします。個人が特定できない形に編集したもののみ受領します。音声ファイルにはパスワードを設定してください。※ 3本以上の診断をご希望される場合は、ご相談ください。
    2. おもてなしがあると診断された場合、会場でプライバシーに配慮した音声にて再生し、診断ポイントについて当日の参加者と共有させていただきます。
    3. 録音形式は、話者分離（ステレオ形式）を推奨します。
    4. 社内規程等により音声ファイル提出が困難である場合、訪問診断（別途費用がかかります）、オンライン診断も可能です。この場合、特別賞の候補となります。詳しい審査手順や賞の内容については、COC事務局までお問い合わせ下さい。
    5. 他に敢闘賞、入賞などによりコミュニケーターを称賛したいと考えております。


    5．エントリー料金
    1社45,000円
    ・応募された音声2本についてのフィードバック（約30分間の個別説明・解説を行います）
    ・当日のイベント3名分の参加料金と昼食を含みます。

    審査方法

    コールセンターの通常の業務内で応対されたコールの中より最大2つの音声ファイルご選出・ご提出いただきます。
    ※音声ファイルに個人情報が含まれる場合、マスキング処理は、貴社にてお願いします。
    ※個人が特定できない形に編集したもののみ受領します。
    ※音声ファイルにはパスワードを設定してください。
    ※おもてなしREPに選出された場合、会場でプライバシーに配慮した音声にて再生し、診断ポイントについて当日の参加者と共有させていただきます。
    録音形式は、話者分離（ステレオ形式）を推奨します。

    審査基準

    COCでは、おもてなしを「顧客が求めていることを自ら引き出して、提供しようと努力した結果、顧客との会話に変化や余韻が残った事象」と定義しています。例えば、サービスは業務として反復性が必要であり、おもてなしは、原則としてその時だけ発生した化学反応とお考えください。 また、おもてなしを診断する基準として、以下を参考にしてください。

      診断ポイント ポイントの補足説明
    おもてなしの根拠 クロージングの印象、余韻 クロージング（切り際）の印象、余韻はどのようなものだったか。お客様の状況は最終的にどのような印象だったか。
    トリガー、ポイントとなった会話や言葉 おもてなしができたきっかけ、また、そのポイント（分岐点・分かれ目）に対して、どの様に対応したか。
    お客様の感情推移 お客様の声の様子、言葉、間などから、感情がどの様に推移したか。オペレーターの気持ちはどう推移したか。
    お客様の事前期待 お客様の事前期待は何か
    技術要素別の特徴 言葉、文章 おもてなしを表現するためにどのような言葉や文章構成で表現し、伝えていたか
    聴きかたの表現 傾聴していることを、どのように表現していたか
    働きかけ、積極性 表面的な話を聴くだけでなく、ニーズにたどり着くため、どのような働きかけをしていたか
    想像力の実行 お客様の状況を察知するために、どの様に想像力を駆使していたか。
    表現、表情の特徴 お客様との会話の中で、その状況に相応しい表情で対応していたか。