2024年7月～9月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

今回は、第238～243回の計6回分の開催内容のレポートです。

【おもてなし度の測定に向けて】
感情解析データを活用したNPSの類推

機械学習の活用によるNPS算出は、再現性がないため、苦戦しており、別途やり方を見直しする予定です。

【2024年の研究テーマ】
Customer Experience

スターバックスの事例として、オデッセイというリワード・プログラムの始まりと終わりの記事について、読み合わせをしました。NFT（非代替性トークン）とスターバックス・リワードのポイント制度を用いたプロジェクトデッセイにチャレンジできているのは、スタバほどの規模があるからで、ゲームの要素を入れつつ、顧客体験向上の取組みと言えます。成長鈍化がささやかれているスタバが、コアユーザーを大事にしつつ、間口を広げる戦略に見えます。スタバは良くも悪くも失敗もしており、今回の仮想通貨も、その一つのように見えます。ポイント制度と米国人のカルチャーとのミスマッチがあるかも知れません。ここからまた、新しいビジネスが再生される可能性もあります。何もチャレンジしないより、ずっと良いと言えるでしょう。

また、「CX 成功の 黄金律」という記事も参考になりました。3つのルールがあるということで、1つ目はCX は全員のビジネス、2つ目はCX のためは戦略テーブルに座らなければならない、3つ目は、老犬に新しい芸を教える、ということでした。CXは、全員参加で行うというのは納得感があります。CX推進のためには、顧客との接点が多く必要になります。メーカーだとエンドユーザーとの接点は、CCや修理などに限られてしまいます。販売店経由だと事実が伝わらないこともあります。CXの教育は、継続的に行う必要であり、そこから、改善案が生まれようです。また、どの企業も取り上げているCXですが、CXを役員の職として置いているのは少ないようです。本気度が分かりますね。

データセキュリティー

米国人の大半は、ウェブ上の選挙関連の情報を「信頼できない」と回答しているそうです。特に、SNSは政府に関する情報を得るための「最も一般的な情報源」のひとつである一方で、利用者はその内容をあまり信用していないそうです。SNSを「とても信頼できる」と答えた米国人の割合はわずか10％で、3分の2は「少ししか信頼していない」もしくは「全く信頼できない」と回答しているそうです。信頼できないと言いつつも、選挙に影響している点に矛盾を感じます。日本でもSNSと選挙活動が話題にあがるようになりました。SNSとの向き合い方を考えるべきでしょう。
ちなみに、米国人は、約3分の2は、AIの回答が「信頼に足るものかどうかに自信がない」と答えており、半数以上は「AIの回答のほとんどは事実に基づいていない」と考えているそうです。人が書き込むSNSも信用できず、AIも信用できないのですね。

COCでは、様々な文献をもとに勉強会を行っています。興味のあるユーザー企業の方は、お気軽に事務局までお声掛け下さい。