2023年7月～8月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

感情解析データを活用したNPSの類推

感情解析データからNPSを類推するPyCaretのライブラリーをモジュール化して、簡易に扱えるようにしたいと思っており、そのための開発見積を開始しました。皆さまにお使いいただきやすいシステムを作りたいと思います。

苦情化傾向（PTC）

苦情化傾向は、PTC（Propensity To Complain）と言われており、どのような状況になると苦情に発展するのか、誰が苦情を言ってくるのかという概念で、長年、海外では研究がされてきた分野です。
物事の上流のプロセスにヒントがあるようで、そこでの判断を誤ると、苦情に結び付きやすくなるようです。コンタクトセンターでは、センターの内部だけで問題解決しようとしてしまうようですが、上流工程であるFAQが分かりづらいなどWebサイトの情報の影響で、コンタクトセンターが影響を受けるのです。コンタクトセンター起点で、苦情化傾向をつかみ、関連部署に交渉していく力を付けることの重要性を学びました。

インハウス vs アウトソーシング

– あなたのビジネスに最適なのは

このようなテーマが海外のレポートに含まれるケースは少ないようです。ところで、フィリピンはアウトソーシング受託が主要産業になっています。日本でも、コロナ禍で、アウトソーシング市場に人が移った時期がありました。非対面のサービスにも人員が増えました。クライアント企業のニーズがCX向上などに変化している中、アウトソーシングだろうとインハウスだろうと、CC部門に重要性を持っていなければ、顧客対応はうまく行かないようです。

COCでは、様々な文献をもとに勉強会を行っています。興味あるユーザー企業の方は、是非、事務局まで、お声掛け下さい。