2023年5月～6月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

感情解析データを活用したNPSの類推

感情解析データを活用して、NPSとの相関をあるユーザーに確認して頂きました。通話全体の感情データを使わなくても、一部分だけを見た方が、NPSに相関する情報が得られることがあります。例えば、お客様の後悔、困惑など、一部の変数だけが、NPSと相関することもあります。
このような研究に興味のあるユーザー企業の皆さまからのご連絡をお待ち申し上げています。

ChatGPTの文献の研究

ChatGPTに関するニュースが多く飛び込んでいます。
　• Will ChatGPT Replace The Contact Center Agent?
　• CX leaders aren’t prepared for the chat revolution
　• 2つの大きなマーケティング・テック・ディスラプションが衝突
　• How Marketers Can Thrive In A GPT-4-Powered Universe
　• How GPT-4 Could Affect Marketing Leaders
　• How vendors help generating value with generative AI
　• ChatGPTは非接触の未来を切り開くか？
　• 全仕事の18％が自動化、AIは3億人分の仕事に影響を与える
　• 米国、AIのリスクに対処へ　バイデン政権が計画発表

Chat GPTの回答は、間違いを含むので、その扱い、活用方法が重要です。また、書き込んだ情報の機密性にも注意が必要であることに当面変わりはないでしょう。

一方、アプリの組み合わせが自動で出来るため、メール配信やスケジュール調整などがテキストや言葉で指示できると良いという意見がありました。また、相手に合わせた商品説明などにも活用できるが、人によるチェックは重要であることに変わりはありません。
しばらく、ChatGPTに関するディスカッションを続けたいと思います。

顧客体験のパーソナライズにおけるチャットボットとAIの役割

パーソナライゼーションは、顧客との強固な関係を構築し、顧客ロイヤルティを高めるために極めて重要です。顧客体験のパーソナライゼーションのために、チャットボットとAIが役割を担うでしょう。
例えば、お客様に高齢者が多い場合、シニアのITリテラシーにどう向き合うかは継続的な課題です。ボイスボットが有益な場合もあります。しかし、ルールベースでないチャットボットで、パーソナライズする難易度は高いようです。引き続き、チャットボットの技術進化が期待されます。