おもてなしフェスティバル2019エントリー企業募集
特定非営利活動法人 コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム(COC) 主催セミナー
~電話応対のおもてなし診断と発表会~おもてなしフェスティバル2019エントリー要項
おもてなしフェスティバルは、おもてなしが出来たと診断されたコミュニケーターを表彰し、その応対内容の共有と解説を行うコンタクトセンター業界のイベントです。コンタクトセンターをお持ちの多くの企業の皆様からの応募をお待ちしています。
エントリー企業のメリット
- おもてなしが出来たコールと診断されるとコミュニケーターのモチベーションが上がります。
- 自社の応対品質について、個別にフィードバックが得られます。
- 良い応対をしている他社の音声が聴けるため、応対品質向上のための気付きが得られます。
- コンタクトセンターの応対に関する最新状況を得ることが出来ます。
- コンタクトセンター業界内外の交流が図れます。
- 「おもてなし」とは?
- COCでは、おもてなしを「顧客が求めていることを自ら引き出して、提供しようと努力した結果、顧客との会話に変化や余韻が残った事象」と定義しています。例えば、サービスは業務として反復性が必要であり、おもてなしは、原則としてその時だけ発生した化学反応とお考えください。また、おもてなしを診断する基準として、以下を参考にしてください。
診断ポイント | ポイントの補足説明 | |
おもてなしの根拠 | クロージングの印象、余韻 | クロージング(切り際)の印象、余韻はどのようなものだったか。お客様の状況は最終的にどのような印象だったか。 |
トリガー、ポイントとなった会話や言葉 | おもてなしができたきっかけ、また、そのポイント(分岐点・分かれ目)に対して、どの様に対応したか。 | |
お客様の感情推移 | お客様の声の様子、言葉、間などから、感情がどの様に推移したか。オペレーターの気持ちはどう推移したか。 | |
お客様の事前期待 | お客様の事前期待は何か | |
技術要素別の特徴 | 言葉、文章 | おもてなしを表現するためにどのような言葉や文章構成で表現し、伝えていたか |
聴きかたの表現 | 傾聴していることを、どのように表現していたか。 | |
働きかけ、積極性 | 表面的な話を聴くだけでなく、ニーズにたどり着くため、どのような働きかけをしていたか | |
想像力の実行 | お客様の状況を察知するために、どの様に想像力を駆使していたか。 | |
表現、表情の特徴 | お客様との会話の中で、その状況に相応しい表情で対応していたか。 |
音声ファイル及び個人情報の取り扱いについて
- 応募は1社2本※までとし、音声ファイルの個人情報(顧客の氏名など)のマスキング処理は、貴社にてお願いします。個人が特定できない形に編集したもののみ受領します。音声ファイルにはパスワードを設定してください。※ 3本以上の診断をご希望される場合は、ご相談ください。
- おもてなしがあると診断された場合、会場でプライバシーに配慮した音声にて再生し、診断ポイントについて当日の参加者と共有させていただきます。
- 録音形式は、話者分離(ステレオ形式)を推奨します。
お申込み方法
方法 | 下記からお申込書をダウンロードしていただきinfo@omotenashi.orgまでメールにてお申込みください。 |
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提出期限 | 2019年8月30日(金) |
参加費 (エントリー費) |
1社 45,000円 ※参加費用には、応募いただいた2本のコールの診断及びフィードバック費用、3名分の当日参加費を含みます。また、お支払い方法については、後日事務局よりご連絡させていただきます。 |