2025年2月～3月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

オンライン会議形式で、第252～255回の計4回開催しました。

【おもてなし度の測定に向けて】
感情解析データを活用したNPSの類推

順序回帰モデルを利用して、チャレンジします。新たにデータを頂いて、取り組みます。

【2025年の研究テーマ】
Customer Experience

最近、CXをテーマにした資料はAI活用の要素も含むようになりました。また、Salesforceに関する記事が増えています。
• AI を活用したソリューションによる顧客とエージェントのエクスペリエンスの向上: Salesforce 主導の市場観
• CX の ROI: 顧客体験イニシアチブの価値を証明する方法

今回の記事により、Salesforceのトレンドが良く分かったという声が多く聞かれました。また、AI活用により、新人エージェントのオンボーディング時間を 40% 短縮したという事例が記載されていました。本当であれば、驚きの内容です。

生成AI/AI Agent

今回は、以下の2つの論文が共有されました。
• コンタクトセンターからの洞察: エージェントが AI について本音を語る
• エージェントAIにより、生成AIは言葉から行動へと進化しています

AIサポートによる人材教育は、真剣なテーマであり、現場実装のハードルをどう超えるかは課題（費用対効果の立証や、クラウド利用に関わるセキュリティーの問題）です。一般に金融業界では、OPへの教育期間が長いので、現場で知識を保有しているWatsonの利用方法を覚えた方が、最終的な教育期間は短くなるという時代かも知れません。人を育てるというのが現場なのですが、IT利用やモンスターペアレント対応など必要となる関連知識が多いという課題があります。
生成AIの活用は、魅力的ですが、再現性がないことと、チェックの難しさがあります。そして、各企業がしのぎを削って、導入を急いでいます。皆さんの企業でも生成AIのPoCを実行中かも知れません。そうしているうちに、AIエージェントの活用が話題になっていますが、技術上の流行に振り回されないようにすることが大事です。

COCでは、様々な文献をもとに勉強会を行っています。
興味のある方は、お気軽に事務局までお声掛け下さい。