2025年12月～2026年1月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

オンライン会議形式で、第270～273回の計3回開催しました。

【おもてなし度の測定に向けて】
感情解析データを活用したNPSの類推

本格的にユーザー企業へのお声掛けを進めるべく、ご案内資料ができました。少しでもご興味をお持ちのユーザー企業の皆さまからのご連絡をお待ちしております。
費用も掛からずに、感情解析データ活用が期待できます。

【2026年の研究テーマ】

次世代WGのメンバーから要望のあった、2026年の検討テーマの一部をご紹介します。
• コンタクトセンターのコスト、自動化（生成AI活用）、人の役割
• 顧客満足度を再考する（AI Agentに対する満足度とは何か）
• 音声ボットやAI Agentにおける感情認識
• 生成AIのコスパ（ROI）、生成AIがバブルで終わらないために、プロンプト開発の極小化、生成AIの品質基準・生成AI活用の成果基準
• ナレッジマネージメントへの生成AI適用
など
業界全体もそうですが、次世代WGとしても、引き続き、生成AI関連とCX/EXを取り上げていきます。

生成AI/AI Agent

今回は、以下の2つの論文について、共有してディスカッションしました。
• 顧客エンゲージメント プラットフォームはエージェント型 AI の導入準備が整っています。あなたの組織はいかがですか？
• 創業者がAI関連法で顧客を誤った立場に追い込む方法
論文の理解を進めますと、人とAIとの役割分担が重要であることが再認識されます。生成AIのアウトプットについては、信ぴょう性の判断が難しいと思います。人が判断するのが重要と言われても、内容に明るくなければ判断は難しいです。今後、例えば、あと5年で何が起こるか。AIに何をアウトソースするのかなど、悩ましいところです。もしかすると、意思決定する役割すら気付かないうちに委ねている可能性を感じます。
生成AIが出来る範囲は、個々に捉え方が違うと思います。例えば、要約ひとつとっても、プロンプト次第で結果は異なります。それをチェックする言語スキルは重要なのですが、将来は、そのスキルが不要な時代が来てしまうのでしょうか。
今後、AI等で自動化が進んだとしても、利用者の声に着目する必要性は変わりませんが、例えば、CRMシステムは、顧客との管理をするツールですが、応対記録の蓄積だけにとどまらず、VOC分析が必要なのです。

次世代WGでは、ユーザー企業の参加を常にお待ちしております。