2025年10月～11月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

オンライン会議形式で、第267～269回の計4回開催しました。

【おもてなしフェスティバル】

毎年11月は、おもてなしフェスティバルが開催されます。今年は、ウィングアーク1st様の会場をお借りして、11月25日（火）に行われました。運営側としては、体力的にも消耗するイベントなのですが、おもてなしが出来たコールを聴いて頂いたり、ご来場の皆さまの納得した様子や、参加者同士のつながりを目の当たりにすると疲れも吹き飛びます。詳細は、開催報告のレポートをご覧ください。

【2025年の研究テーマ】

Customer Experience

今回は、2つの論文を題材に、議論しました。
• 欧米の消費者心理とCX予測：ヨーロッパが安定をリード
• デジタル時代のヒューマンコネクション
日本の価格感度は、どうなるのでしょうか。日本でも消費行動が米国にように変わりつつあると思います。例えば、昔は機種変更が盛んでしたが、今は、携帯を長持ちさせるように変わってきたと思います。まもなく新しい年ですが、2026年のキーワードは、オムニチャネル、パーソナライズをもとにしたCXの重要性ではないでしょうか。チャネルによる価格設定の違いは、戦略としてはあるのですが、長期利用顧客には不満になる可能性があるため、難しいと思うことがあります。
デジタル時代のヒューマンコネクションを読んで思ったのですが、日常でも購入の際に人のサポートがあるかは気になります。人がいると安心感があると思います。今後、人のサポートは有料でも構わないかも知れません。

生成AI/AI Agent

今回は、以下の3つの論文について、共有してディスカッションしました。
• エージェントAIが真にエージェント的であるかどうかを知る
• AIエージェントが買い物を代行し決済、マスターカードがMCP対応の意欲的な試み
• エージェントAI：幻滅の谷を避ける方法
真のAgentic AIは、まだ実現できていないのだと思います。処理能力と思考能力に分けると、AIエージェントも生成AIも、処理能力の範囲でしょう。また、ハルシネーションを抑止するためには、人手が掛かります。そのため、人的リソースがネックになりやすいかも知れません。
マスターカードのチャレンジは、期待できるがリスクと思いました。個人的に、AIエージェントに買い物を委ねることになるかも知れません。しかし、利用のための注意事項もあるため、それを支援する仕組み・体制も必要になると思います。企業であれば、導入しやすいのでしょうか。また、本当に財布を預けられるのかは、気がかりです。AIエージェントは、企業の販売戦略のハザマで顧客の立場にどこまでなるのかが重要だと思います。プライバシーの保護と機能性の拡充は、背反するとも思います。AIエージェントによる買い物は、便利です。抵抗があっても、使用しだすと便利であり、カード情報なども預けてしまうかも知れません。しかし、イレギュラー時に、困ることもあると思いますし、詐欺への防御も必要です。

2026年のテーマも生成AIが中心になりそうです。次世代WGでは、引き続き、海外文献の読み合わせを行っていきます。