2025年8月～9月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

オンライン会議形式で、第263～266回の計4回開催しました。

【おもてなし度の測定に向けて】
感情解析データを活用したNPSの類推

COCでは、感情解析データを用いて、NPSを類推することに協力いただけるユーザー企業を募集しています。AmiVoiceを導入していれば、チャレンジ可能です。ご連絡をお待ちしております。

【2025年の研究テーマ】

Customer Experience

今回は、The Power of “Nudges” — 17 Ways to Influence Consumer Behavior
（ナッジ（そっと後押し）の力 ― 消費者行動に影響を与える17の方法）という論文をもとに議論されました。顧客体験に行動経済学を取り入れた内容でした。コールセンターでも、トークスクリプトに返報性の法則など使ったことはあるという参加者がいました。また、ナレッジ利用促進にも、行動経済学は活用できます。プロダクトのセールス時は、ペインポイントの把握が基本で、型にはまった行動だけでは成果は出づらいため、行動経済学の研究は重要です。人は非合理的なのですが、それを合理的な方法で説明しているのが行動経済学なのでしょう。

生成AI/AI Agent

今回は、以下の5つの論文について、共有してディスカッションしました。
• Low-Code and Agentic AI: Bridging Business Agility with Deep Customer Understanding
• AIエージェントと従業員体験の未来：現代の労働力へのよりスマートなサポート
• エージェントAIプロジェクトが失敗する理由
• Knowing when agentic AI is truly agentic
• AIエージェントが買い物を代行し決済、マスターカードがMCP対応の意欲的な試み

特に、初歩的な仕事からAIに仕事が奪われるとすると、今後は、どのように高度な仕事を身に付けたら良いのかと考えさせられます。AIの浸透によって、失われていく職種があるのであれば、その方々の次の仕事は何になるでしょうか。日本の場合は、言語構造の難しさもあり、お相手、特にお客様の言いたいことを引き出すことが難しいようです。
EXとAIエージェントについては、北米だからといって、必ずしも先進的とは言えないようです。以前は、書記などのアシスタント業務がありましたが、AIエージェントによって、仕事は変わっています。一方で、従来のやり方やツールを使い続けている現場もあるのも事実です。例えば、人事総務系のタスクは、AIによる置き換えが進んでいますが、業種で言うと、ホテル、旅行、不動産は、AI対応が遅れがちです。
ところで、AIエージェントが失敗する理由は、ボイスボットへの期待が高すぎるからではないでしょうか。音声認識の精度の問題もあり、高コストになりやすく、テキストによる対応も、やはり、コストが膨大になるリスクがあります。また、AIエージェントの自律性の範囲には、暗黙知が多いことも理由のため、限りがあると思います。

次世代WGでは、引き続き、海外文献の読み合わせを行っていきます。