2025年6月～7月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
オンライン会議形式で、第259～262回の計4回開催しました。
【おもてなし度の測定に向けて】
感情解析データを活用したNPSの類推
順序回帰モデルを使って、感情パラメータだけでNPS11段階を当てるという取り組みですが、ランダムでは、11分の1なので、9％になります。それに対して、順序回帰モデルを使用すると、13%～14％になりました。さらには、1つ隣でも正解とすると、43％に向上しました。4割の正解率であれば、現場で利用できるかも知れません。
【おもてなしフェスティバル・プレイベント】
この期間である6月27日（金）におもてなしフェスティバル・プレイベントが開催されました。関係者を含めて43名の皆さまに参加いただきました。例年通り、おもてなしが出来たコールに対する高評価が多くあり、滞りなく、終えることが出来ました。
【2025年の研究テーマ】
生成AI/AI Agent
今回は、以下の7つの論文について、共有してディスカッションしました。
• eAI は今や消費者に対して総合的な共感力を持つ: 画期的な進歩か、それとも問題か?
• Contentsquare、AIエージェント「Sense」を発表：アナリストのように計画し行動するAIエージェント
• 私たちをさらに包囲する「グーグルのAI」、Google I/Oで語られた未来
• Insightsの不正使用を阻止する：Cybertruckのケーススタディ
• 金融サービスにおけるAIエージェントの潜在能力を解き放つ
• AIエージェント：旅行計画の未来を変革する
• 生成AIプロジェクトが失敗する理由と、ビジネスリーダーが流れを変える方法
顧客にとっても、企業にとっても、“シームレスであること”は重要です。チャネルを跨いでもコンテンツが共通化、一元化できるようにはなっていることが求められます。それを叶えるためのAIの選び方が難しいようです。一方、AIの進化が激しすぎて、我々は何をすべきかを見つめ直さなければならないと思います。AＩと人との違いは何か。感情の入ったユニークさや、その受け止めは、人がやる唯一のことかも知れません。
もうすぐすると、電話を掛けたとき、「あなたはAIですか？」と聞く時代かも知れません。それほど、AIのトークは上手ですが、落胆させてしまうリスクもあります。対話の内容によっては、AIによる共感が逆効果になることもあり得ます。相手がAIだから話ができること、AIだから話したくないことを見極める必要があるでしょう。
論文を読んで、金融の勘定系システムをどうするかが気になりました。金融業界において、コミュニケーションとしてAIを使えても、複雑な勘定系をどこまで、AI活用していくのでしょうか。様々なレガシーのインフラが障壁になっているケースは多いようです。
今後、モニタリングフィードバックもAIエージェントが出来得るかも知れません。コール全件のチェックも出来てしまいます。同じ基準で審査してもらえること、ハルシネーションの影響も抑えられるでしょう。
さらには、旅行業界にAIエージェントが普及すると、ダイナミックプライシングにも対応してもらえることが期待できます。検索ワードによる検索から、旅行条件を伝えることでプランが出力されるようになるでしょう。
次世代WGでは、引き続き、海外文献の読み合わせを行っていきます。