2025年4月～5月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

オンライン会議形式で、第256～258回の計3回開催しました。

【おもてなし度の測定に向けて】
感情解析データを活用したNPSの類推

ユーザー企業ご協力のもと、1年間の応対ログの感情パラメータに対して、順序回帰モデルを利用してNPSの類推にチャレンジしました。ご存知のように、NPSは11段階なので、5段間に換算して類推しました。
その結果、5段階の満足度をピタリと当てる確率は、ランダムでは20％になるのに対して、順序回帰モデルでは、23％でした。必ずしも成績が良いとは言えません。ところが、１つ違いでも正解とした場合の正解率は、一気に79％まで上がりました。
次回は、通常のNPS11段階で、隣でも正解とした場合にどれくらいの結果になるか試してみたいと思います。

【2025年の研究テーマ】
生成AI/AI Agent

今回は、以下の5つの論文について、共有してディスカッションしました。
• eGain がコンタクト センター向け AI エージェントをリリース、サービス パフォーマンスを革新
• AI エージェントから人間との対話への切り替えのオーケストレーション – CX においていつ、なぜそれが重要なのか
• エージェント型AIが役に立つ時と役立たない時を見分ける方法
• AIエージェントのパフォーマンスと品質を向上させる方法
• 生成AIプロジェクトが失敗する理由と、ビジネスリーダーが流れを変える方法
肉体労働は機械化が進むが、感情労働は人間がやるべき仕事と言われているという内容に共感しました。一方で、生成AIの技術も向上しており、従来以上に人間味を増していると思います。AIが対応すべきか、人が対応すべきか、その判断はとても難しいと思います。2025年が元年と言われるAI Agentについては、優秀な新人とも言えるでしょう。自分が困難な状況になると、新人のように、上司にヘルプを求めるようになると良いのですが、AI Agentが人に頼ってくれるのか微妙かも知れません。身の上相談、人格的なこと、一見些細な相談など人に言いたくない相談は、セキュアが保証されていれば、AI Agentの方が良いかも知れません。オペレーターによっては、AIで評価される方が良いというケースもあるようです。
人なのかAIなのかは、当面の検討テーマになりそうです。