おもてなしフェスティバル2025開催報告

開催概要

「おもてなしフェスティバル2025」が2025年11月25日(火)、ウイングアーク１ｓｔ株式会社本社CollaborationAreaをお借りし、Zoomを活用したハイブリッド形式で開催されました。
スポンサーとして、ジェネシスクラウドサービス株式会社、テクマトリックス株式会社の2社にご協力いただきました。

COCでは、おもてなしを「顧客が求めていることを自ら引き出して、提供しようと努力した結果、顧客との会話に変化や余韻が残った事象」と定義し、それに合致したと思われる実音声の個人情報を削除して頂いて、ご応募（エントリー）頂いています。
今回は、株式会社 SBI証券、株式会社 SBI新生銀行、KDDI株式会社 / アルティウスリンク株式会社、株式会社コンシェルジュ、コクヨ株式会社、doTERRA CPTG Essential Oils Japan 合同会社（ドテラジャパン）、ロート製薬株式会社にエントリーいただきました。
全国からコンタクトセンター業界のリーダーや専門家、そして現場で活躍するSVやコミュニケーターの皆様が集まり、「おもてなし」の理念と実践を共有する有意義な一日となりました。

COC代表理事斉藤のオープニングに続いてCOC理事秋山による「おもてなし診断」の概要とその最新動向についてのプレゼンテーションが行われました。
そして、おもてなしが出来たコールとそのコミュニケーター（おもてなしREP）の発表と表彰式が行われました。

今年もおもてなしREPのほかに、敢闘賞と入賞が選出されました。突然、おもてなしREPに選ばれるので、驚いておられました。あっと言う間に、表彰状が読み上げられていきました。入賞の表彰状には、それぞれの良かったところが具体的に記載されています。また、受賞者には表彰状とあわせて副賞としてスポンサーからワインなどの豪華なプレゼントも贈呈され、大いに盛り上がりました。

COC理事大西より電話応対内容の診断基準や評価ポイントについても詳しく説明され、参加者にとっての学びの機会となりました。その後、プライバシーに配慮するかたちで「おもてなしREP」に選ばれた応対ログ2本が共有されました。それぞれが異なるタイプのおもてなしの実現でした。少々長い音声でしたが、会場の皆さまは、静かに、真剣に、メモを取りながら聴いておられました。最後に、2人の審査員からの総評につづいて、大西理事より、提案の「タイミング」を精緻に読むことの大切さなどのお話がありました。
すべてのエントリーに関して、個々に審査員からのフィードバックが行われました。外部の専門家からの助言は大いにためになるようです。多くのヒントや気づきを各センターへ持ち帰っていただけたと思います。

午後のセッションでは、まず、おもてなしREPに選ばれたコミュニケーターとの交流・意見交換設けられました。おもてなしREPに選ばれる人は、いつも謙虚な姿勢であるとともに、傾聴力が高いと、意見交換を通じ、改めて感じました。

その後のセッションでは、豪華な会場をご提供してくださったウイングアーク1st株式会社カスタマーサポート部の窪内様と鈴木様により、サポート業務に生成AIを活用されている事例をお話していただきました。技術力のある会社ならではの取組みだと思いました。続いて、三井情報株式会社のCX技術本部の佐藤様による、AIアバターに“おもてなし”はできるのか？という内容のご説明でした。こちらも、新しい技術に前向きに取り組む姿勢が感じられました。
そして、COCの立ち上げ期からとてもお世話になっているFM西東京の元社長で、現在は、日野市多摩平の森産業連携センターでご活躍の有賀様に、人とのつながりの重要性についてお話いただきました。
今回の参加者全員でのワークショップでは、コンタクトセンターの良いところについて、各テーブルで議論しました。普段は、コンタクトセンターの課題解決ばかりに着目して話し合うことが多いと思いますが、良いところを語り合うという非常に貴重かつ学びの多い時間帯となったようです。
最後のセッションは、インバウンドが多い日本で問題となっているオーバーツーリズムに関する講演を一般社団法人ツーリストシップの田中様よりいただきました。ツーリストシップという新しい言葉ですが、訪問する人が現地の文化を大切にするということは重要だと改めて感じました。

フェスティバル終了後には、同じ会場で、エントリー企業の皆さまやスポンサーの皆さまと懇親会を行いました。エントリー企業における普段の取組みや課題認識など、本音ベースの会話がとても良かったです。多くの方々にご参加いただき、賑やかで大変楽しいひとときとなりました。最後に記念撮影をして終了となりました。

おもてなしが出来たコール

おもてなしが出来たコミュニケーター（おもてなしREP）として、2名が選ばれ、敢闘賞は1名でした。

おもてなしREP	光宗　信枝様（KDDI株式会社　アルティウスリンク株式会社）梁　和子様（ロート製薬株式会社）（あいうえお順）
敢闘賞	松本　祐子様（doTERRA CPTG Essential Oils Japan 合同会社）

参加者の声

音声評価を部内ではなく社外からのご意見を頂けたことが非常にありがたいことでした。また他の企業の皆様とお話し出来る機会をいただけて良かったです。（エントリー企業）
非常に勉強になりました。特に“提案のタイミングを精緻に読む”は経験に基づくものであり、難しいと思いました。同時にお客様をコントロールするというのを、お客様が求めている答えがわかる（知識）というのが前提です。（エントリー企業）
初めて参加をさせていただきましたが、実際に選ばれた音声を聞かせていただくことができること、また講評を聞けることなど非常に勉強になりました。普段私共が関わらせていただいているお客様やその先のオペレーター様、お電話口のお客様のご様子など経験できないシーンを音声を通じて思い描くことができたり、みなさま本当に素晴らしい考え方、ホスピタリティをお持ちでそのようなお客様たちの業務を少しでもお手伝いできるようベンダーの私たちもきちんとおもてなしについて考えていく必要性を改めて感じました。（ベンダー）
実際にコールの音声を聞くことが出来たこと、音色や話し方が参考になった。またエントリーしたコールについて個別にFBして頂けたことが本人達にとっても良い経験になり私たちも新鮮でとても勉強になりました。本当にありがとうございました。「聴く力が育ててくれるもの」の講演もとても良かったです。（エントリー企業）
受賞者のインタビューで「説明することは楽」という言葉が印象的でした。午後のセミナ－も大変有意義でした。ありがとうございました。（一般参加企業）

審査所感

今年も非常にレベルの高いエントリーが揃い、いずれも心地よい雰囲気で締めくくられる応対ばかりで、全体の質の高さを改めて実感しました。

その中で決め手となったのは、カスタマーエフォートを最小限に抑えつつ、提案のタイミングが極めて精緻であった応対です。他にも素晴らしい対応は数多くありましたが、「余韻」を残すまでには、あと一歩の踏み込みが必要だと感じました。

最適な提案タイミングや雰囲気作りには決まった正解はありませんが、お客様の声に耳を傾け続けることで、自ずと見えてくるものがあります。受賞された方々の鋭い感性と、顧客に向き合う真摯な姿勢には、今年も深い感銘を受けました。

このような貴重な学びと感動を共有できる場を、来年も用意してお待ちしております。ぜひ皆様からの挑戦を、心より楽しみにしております。

COC理事大西美佳