2024年12月～2025年1月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

オンライン会議形式で、第248～251回の計4回開催しました。

【おもてなし度の測定に向けて】
感情解析データを活用したNPSの類推

新しい手法として、これまでのPyCaretでない、他の手法も視野に入れて検討しています。例えば、以下のようなライブラリーがあるようです。
機械学習　NumPy/Pandas/SciPy/scikit-learn/Matplotlib
深層学習　TensorFlow/PyTorch/Keras/Chainer/Caffe。

【2025年の研究テーマ】

2025年の研究テーマとして、挙がった内容です。
• Customer Experience
• LLMの種類と研究
• SV支援
• 自然言語技術、進むAI化
• チャット、チャットボットを活用したおもてなし
• カスハラ対策
• ユーザー・コミュニティー
• マルチチャネル対応のあり方
• OP指名の効果（お客様本位のOP選定（ソーシャルスタイルの活用））、有料化
• 人材採用難への対応、正社員化のトレンド、キャリア形成
• 在宅勤務の今、今後のトレンド
• クラウド化　オンプレ回帰か
• BCP、ディザスターリカバリー
• LTVとオペレータ対応品質の関係性
• カスタマーサービス向上のためのデータ利用
• オペレータのリテンション、EX向上、燃え尽き対策
• データセキュリティー
• 「人材育成 および ナレッジマネージメント」の次世代

今回は、SV支援に関する論文が共有されました。「How to Build a Supervisor Dream Team in Your Contact Center」では、人材育成を構造・仕組みとしてとらえている点が優れています。SVを支援するためには、組織が責任を持つ（任せっきりにしない）ことが大事です。現場では、SVが自ら育つことが良いといった考えが根付いてしまっていると思います。過去には、ＳＶはプロフェッショナル職かマネージメント職かという議論がありました。本来は、2つに分類できるものではなく、両方のスキルが必要でしょう。Cが優秀な人材を育てて、外部の部門に排出する役割となれるよう、COCとしても取り組んでまいります。
次世代に参加したいと思うユーザー企業の方は、お気軽に事務局までお声掛け下さい。