おもてなしフェスティバル


おもてなしが出来たと診断されたコミュニケーターを表彰し、
その応対内容の共有と解説を行うコンタクトセンター業界のイベント

おもてなしフェスティバル

おもてなしフェスティバルとは、おもてなしが出来たと診断されたコミュニケーターを表彰し、その応対内容の共有と解説を行うイベントです。

おもてなしフェスティバルの特徴

おもてなしフェスティバルは、実際のコンタクトセンターで応対した音声をもとに、素晴らしい応対をされたコミュニケーターを表彰するイベントです。

おもてなしフェスティバルにエントリーすると・・・

  • おもてなしが出来たコールと診断されるとコミュニケーターのモチベーションが上がります。
  • 自社の応対品質について、個別にフィードバックが得られ、今後の業務向上に役立ちます。
  • 良い応対をしている他社の音声が聴けるため、応対品質向上のための気付きが得られます。
  • コンタクトセンターの応対に関する最新状況を得ることができます。
  • 業種・業態の異なるコンタクトセンター業界内外の交流が図れます。

開催日までのスケジュール

おもてなしフェスティバルのエントリーや一般参加受付等の流れは以下となります。

一般参加者
受付開始
  • エントリー
    受付開始
    5月上旬
  • プレイベント
    開催
    6月
  • エントリー
    受付終了
    8月末
  • 審査
  • おもてなしフェスティバル
    (審査発表)
    11月1日
プレイベントでは、前年度の受賞者の応対音声を聞くことやエントリー詳細についてご説明いたします。
おもてなしフェスティバル2019 プレイベント

開催日時 2019年6月6日(木)13:30~17:00
場  所 NECネッツエスアイ本社 会議室(飯田橋) 予定
参加費用 1人 3,000円
募集人数 最大 30名 (昨年の参加者 27名(一般23名、スポンサー4名))

▶ 詳細はこちら

エントリーの項目について

1.応募可能な企業
・コンタクトセンター業務を行っている企業であれば、コンタクトセンターの規模、委託など運営形態は問いません。

2.対象となる音声
・原則として、インバウンドコールで、コミュニケーターによる良い応対が出来ていると思われる1年以内の音声

3.審査基準
COCがおもてなしの定義としている「顧客が求めていることを察し、求められる前に提供しようと努力すること」を満たすものであれば、
表彰される数に制限はありません。

4.注意事項
応募は1社2本までとし、音声ファイルの個人情報のマスキング処理は、応募企業にてお願いします。
個人が特定できない形に編集したもののみ受領します。音声ファイルにはパスワードを設定して下さい。
また、COCおもてなしがあると診断された場合、会場でプライバシーに配慮した音声にて再生し、診断ポイントについて当日の参加者と共有させて頂きます。
録音形式は、話者分離(ステレオ形式)を推奨します。

5.受付期日
2019年8月31日

6.エントリー料金
1社45,000円
・応募された音声2本についてのフィードバック(約30分間の個別説明・解説を行います)
・当日のイベント3名分の参加料金と昼食を含みます。

お申込み方法

下記からお申込書をダウンロードしていただきinfo@omotenashi.orgまでメールにてお申込み下さい。
ご提出期間 2019年5月1日(水) 〜 2019年8月30日(金)

審査方法

コールセンターの通常の業務内で応対されたコールの中より最大2つの音声ファイルご選出・ご提出いただきます。
※音声ファイルに個人情報が含まれる場合、マスキング処理は、貴社にてお願いします。
※個人が特定できない形に編集したもののみ受領します。
※音声ファイルにはパスワードを設定して下さい。
※おもてなしREPに選出された場合、会場でプライバシーに配慮した音声にて再生し、診断ポイントについて当日の参加者と共有させて頂きます。
録音形式は、話者分離(ステレオ形式)を推奨します。

審査基準

COCでは、おもてなしを「顧客が求めていることを察し、求められる前に提供しようと努力すること」と定義しています。例えば、サービスは業務として反復性が必要であり、おもてなしは、原則としてその時だけ発生した化学反応とお考え下さい。 また、おもてなしを診断する基準として、以下を参考にして下さい。

診断ポイント ポイントの補足説明
おもてなしの根拠 クロージングの印象、余韻 クロージング(切り際)の印象、余韻はどのようなものだったか。お客様の状況は最終的にどのような印象だったか。
トリガー、ポイントとなった会話や言葉 おもてなしができたきっかけ、また、そのポイント(分岐点・分かれ目)に対して、どの様に対応したか。
お客様の感情推移 お客様の声の様子、言葉、間などから、感情がどの様に推移したか。オペレーターの気持ちはどう推移したか。
お客様の事前期待 お客様の事前期待は何か
技術要素別の特徴 言葉、文章 おもてなしを表現するためにどのような言葉や文章構成で表現し、伝えていたか
聴きかたの表現 傾聴していることを、どのように表現していたか
働きかけ、積極性 表面的な話を聴くだけでなく、ニーズにたどり着くため、どのような働きかけをしていたか
想像力の実行 お客様の状況を察知するために、どの様に想像力を駆使していたか。
表現、表情の特徴 お客様との会話の中で、その状況に相応しい表情で対応していたか。

審査員の紹介

おもてなしフェスティバル2019の審査員は未定です。
確定次第、ご紹介いたします。