2018年9月～10月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

これまで同様に、ノンボイス・コミュニケーションに関する議論い加え、「おもてなしに影響するキーワード」について議論致しました。

ノンボイスの取組み

引き続きチャットにスポットを当てて、議論しました。チャットの良いところと課題については、以下のような意見が追加されました。

■チャットの良いところ

• 電話に比べて、ユーザーにとって敷居が低く利用しやすいチャネルのため、新たな顧客層からコンタクトがある。
• 会話が文字として残るため、再確認できる。
• Webチャットの場合、どのページからのアクセスかわかるため、ユーザーの状況を把握しやすい。

■チャットの課題

• 会話開始時の互いの感情や状況が分かりづらい。従って、クレーム対応には不向きである。

また、チャット・コミュニケーターの評価方法についても議論され、対応時間、内容の正確性、文章の正確性、絵文字の使い方、本題に入るまでの時間・プロセス、顧客アンケートの結果などの意見がありました。

おもてなしに影響するキーワードについて

おもてなしに影響することとして、いくつかのキーワードを挙げて、議論しました。

■オムニチャネル
オムニチャネル化は、おもてなしに必要であると考えられます。そのため、各チャネルで起きたことの情報共有は必要不可欠です。しかし、まずは各チャネルにおけるサービス品質の確保が前提と言えます。

■電話代の考え方
以前は通話料金が高かったため、フリーダイヤルに加えてナビダイヤルは有効でしたが、IP電話の普及や、携帯のかけ放題プランの出現により、以前より通話料に対する認識が低くなりました。

■FAQ
チャットと比べて、カテゴリーから一般的な回答を見ることのできるFAQですが、おもてなしのためのノウハウはたくさんあります。例えば、ユーザー目線の文章による質問文が重要となります。また、FAQのカテゴリーとして、機能やサービス、操作など、各業種や用途によって、分かりやすいものを準備することが非常に重要です。

■アウトバウンドコール
企業側の都合によるアウトバウンドの場合、コールの可否、架電可能な時間など、顧客の状況を理解しておくことがおもてなしのためには重要です。また、IoTの普及により、故障の早期把握によって、顧客にご提案するようなオペレーションが有効となります。

11月は、いよいよ「おもてなしフェスティバル2018」が開催されます。おもてなしが出来たコールの共有や、午後の講演も楽しみです。