おもてなしフェスティバル2018 参加企業募集

特定非営利活動法人 コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム(COC) 主催セミナー

~電話応対のおもてなし診断と発表会~おもてなしフェスティバル2018応募要項

おもてなしフェスティバルは、おもてなしが出来たと診断されたコミュニケーターを表彰し、その応対内容の共有と解説を行うコンタクトセンター業界のイベントです。コンタクトセンターをお持ちの多くの企業の皆様からの応募をお待ちしています。

応募資格

  • コンタクトセンターの規模、委託など運営形態は問いません。
  • インバウンドコールで、以下の点を満たしていることを条件とします。
    1. コミュニケーターによる“おもてなし”が出来たと思われること
    2. コンタクトセンターの応対マナーが一定度満たされていること
    3. コンタクトセンターにおける業務ルールから極端に逸脱していないこと
    4. 目安として、コンタクトセンターのATT(平均通話時間)に近い応対時間であること
「おもてなし」とは?
COCでは、おもてなしを「顧客が求めていることを察し、求められる前に提供しようと努力すること」と定義しています。例えば、サービスは業務として反復性が必要であり、おもてなしは、原則としてその時だけ発生した化学反応とお考え下さい。 また、おもてなしを診断する基準として、以下を参考にして下さい。
診断ポイント ポイントの補足説明
おもてなしの根拠 クロージングの印象、余韻 クロージング(切り際)の印象、余韻はどのようなものだったか。お客様の状況は最終的にどのような印象だったか。
トリガー、ポイントとなった会話や言葉 おもてなしができたきっかけ、また、そのポイント(分岐点・分かれ目)に対して、どの様に対応したか。
お客様の感情推移 お客様の声の様子、言葉、間などから、感情がどの様に推移したか。オペレーターの気持ちはどう推移したか。
お客様の事前期待 お客様の事前期待は何か
技術要素別の特徴 言葉、文章 おもてなしを表現するためにどのような言葉や文章構成で表現し、伝えていたか
聴きかたの表現 傾聴していることを、どのように表現していたか。
働きかけ、積極性 表面的な話を聴くだけでなく、ニーズにたどり着くため、どのような働きかけをしていたか
想像力の実行 お客様の状況を察知するために、どの様に想像力を駆使していたか。
表現、表情の特徴 お客様との会話の中で、その状況に相応しい表情で対応していたか。

音声ファイル及び個人情報の取り扱いについて

  • 応募は1社2本までとし、音声ファイルの個人情報(顧客の氏名など)のマスキング処理は、貴社にてお願いします。個人が特定できない形に編集したもののみ受領します。音声ファイルにはパスワードを設定して下さい。※ 3本以上の診断をご希望される場合は、ご相談下さい。
  • おもてなしがあると診断された場合、会場でプライバシーに配慮した音声にて再生し、診断ポイントについて当日の参加者と共有させて頂きます。
  • 録音形式は、話者分離(ステレオ形式)を推奨します。

お申込み方法

方法 下記からお申込書をダウンロードしていただきinfo@omotenashi.orgまでメールにてお申込み下さい。
提出期限 2018年8月31日(金)
参加費 1社 40,000円
※参加費用には、3名分の当日参加費を含みます。また、参加費のお支払い方法については、後日事務局よりご連絡させていただきます。
※一旦お支払いされた参加費は、原則として返金致しませんので、予めご了承ください。

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