2017年8月～9月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

【感情分析の本格化】

感情分析は、本当のコールセンターの音声を使う必要があります。そこで、次世代WGのメンバーがコールセンターに架電したときの音声を研究材料として、感情分析を行いました。電話したときの本人の気持ちを思い出しながら、感情分析ツールで出力された結果を読み解きました。感情分析によって、通話中の感情が変化した“トリガー”をつかむと有効です。一方で、感情を客観的に数値化することのおもしろさもありますし、本人でも本当の感情は分からないものだと改めて思いました。

今後は、音声解析や感情分析のデータを学習できるようなAIを導入できないか、検討を継続しています。ただし、数多くのデータの中から、良いコールのパターンをつかむことが大事なのですが、どの様に変数を組み立てるかが永遠の課題です。