活動内容

コンタクトセンター業界を構成するITベンダー、テレマ会社、コンサルタント、ユーザー、自治体などが一堂に会し、日本の強みである「おもてなし」を実現する新しいコンタクトセンターの業務モデルを研究しています。月2回の頻度でワーキンググループのミーティングを行っています。

【 活動テーマ 】

  • 新しいコンタクトセンターの業務モデル研究

業界が抱える構造的な問題や機能面の課題を克服し、おもてなしの精神で顧客を魅了するコンタクトセンターのモデルとして、消費者と専門家を直接つなぐコンタクトセンターの構築について研究しています。

  • 事例収集

自社の課題に気付いていないコンタクトセンターや、他社の好事例から学びたいというニーズに対して、コンタクトセンターの現場で起きた事例を収集しています。コンタクトセンターを保有する企業に対する問題提起を行うとともに、次世代モデル構築のヒントにしています。

  • おもてなし度の測定

音声認識や感情分析なども活用して、「おもてなし」を定量的・定性的に測定する方法の検討を行っています。おもてなし度の測定が進むことで、コンタクトセンターの品質向上とともに、コンタクトセンターで働く方々の地位向上を目指しています。
従来のモニタリングシートでは実現できなかった「顧客がおもてなしを感じたか」を測定する「おもてなし診断シート」を構築しています。

なお、次世代WGでは、「おもてなし診断シート」のトライアル導入を一緒に検討するユーザー企業を追加募集しています。
詳しくは、こちらまでお気軽にお問い合わせ下さい。

info@omotenashi.org.